CS교육 & CS컨설팅 전문 기업 (서비스 품질 평가)
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안녕하세요홍순아의 cs컨설팅 휴먼 아카데미예요! 요즘은 서비스도 하나의 경쟁이 되는 시대입니다.이러한 분위기에서‘고객을 어떻게 하면 더 만족시켜드릴 수 있을까? 라는 질문,’서비스직에 종사하시는 분들이라면당연히 한 번쯤 해보셨을 거라 생각이 됩니다. 그래서 HSA휴먼아카데미에도CS코칭, CS컨설팅 문의가 많이 들어오고 있답니다.그래서 CS코칭은 무엇인지, 어떻게 진행되는지에 대해서 이야기를 해보려고 합니다. 우선 서비스직에서의 가장 기본은 신속, 정확, 친절을 고객에게 제공하는 것이죠?물론, 단순히 서비스 제공자의 기준이 아닌 cs컨설팅 고객의 입장에서느끼도록 해야하고요! 즉, 서비스 종사자 기준에서 신속하고, 정확하며, 친절하게 처리하게 된다면 오히려 당연하게 받아야 할 서비스라고 고객의 입장에서는 느끼게 된다는 것이죠. 예를 들어 10분 대기를 해야 하는 상황이 있다고 가정하면,이때 ‘10분만 대기하면 처리해 드릴게요‘와‘고객님, 번거롭게 해드려 죄송하지만 15분~20분정도 기다려야 하실것 같은데요~조금만 기다려주시면 빠르게 처리 도와드릴게요.’라고 말하며 10분안에 처리를 도와드렸을 때,처리한 시간은 같지만 고객님의 입장에서는 후자에서 cs컨설팅 더 큰 만족감을 느끼게 됩니다.쿠션어 사용과 대기시간을 미리 알려드려 실제 느끼는 대기시간을 줄이는 효과입니다. 실제로 수많은 기업에서 고객의 대기시간을 줄이기 위해 대기줄열 옆에 TV를 설치한다던지, 대기줄옆에서 각종 이벤트등을 열기도 해요 이것이 고객 입장에서의 ‘신속’, 그리고 고객만족 이 되는 것입니다. 정확과 친절 역시 마찬가지로서비스 종사자 기준에서의 정확과 친절이 아닌,고객의 요구사항을 다시 정확하게 질문해서 확인받고,고객을 위해 어떠한 노력을 cs컨설팅 할 것인지 어필하고다시 한번 확인된 사항에 대해 재안내하는 모습을 보여줘야만고객이 만족하는 정확한 정보 전달이 되는 것이며,친절 역시 내가 가지고 있는 강점을 어필하고 고객이 그것을 느끼고‘좋았다’라고 생각하면 그것이 최고의 친절이 되는 것입니다.이것이 가장 기본적으로 전달해야 하는 고객 서비스(CS) 3대 요소입니다. 그런데 최근에는 고객 서비스 3대 요소에서 더 나아가고객 중심의 맥락적인 리서치 방법을 활용하여기존의 것보다 서비스 경험을 향상시키는 cs컨설팅 서비스 디자인이새로운 트렌드로 자리잡고 있습니다. 바로, CX(customer Experience)로 고객경험을 위한 CS코칭이 대두되고 있는 것인데요, 저희 휴먼 아카데미도 이에 발맞춰 서비스 디자인 개념을 적용해고객경험을 분석하고 있습니다.가장 대표적으로 더블 다이아몬드 모델을 찾아볼 수 있습니다. 더블 다이아몬드 모델은Discover, Define, Develop, Deliver의 네 단계로 구성되는데Discover단계에서 다양한 조사를 통해 문제점을 찾아내고,Define 단계에서 유사한 문제점을 그루핑(grouping)하여,Develop 단계에서 문제를 해결하기 위한 아이디어를 찾아Deliver cs컨설팅 단계에서 도출해낸 결론을 사용자들에게 전달하는 단계를 말합니다. 이러한 단계를 거침으로써 더 디테일한 고객 서비스를 고객들에게 제공할 수 있는 것이죠.조금 더 자세히 이야기 해보도록 하겠습니다. 1)발견하기 설문조사나 인터뷰와 같은 사용자조사, 시장조사, 자료조사 등을 통해 최대한 다양한 문제점을 찾아내야 합니다.2)정의하기발견하기에서 찾아낸 문제점들을 카테고리와 어피니티 다이아그램, 페르소나, 고객여정지도를 통해서 속성별로 분류를 합니다.3)발전하기발전하기에서는 문제를 해결하기 위한 여러가지 방법들을 찾는 과정입니다. cs컨설팅 찾는 것에서 끝나는 것이 아니라 이를 대입해보고 사용자에게 전달할 수 있는 시각화 수단을 찾는 단계이기도 합니다.4) 전달하기전달하기는 발전하기에서 찾은 시각화 된 해결방법을 전달하는 단계입니다. 그리고 이를 통해서 기존에 발견했던 문제들이 잘 해결이 되는지를 관찰하는 단계이기도 합니다. 오늘 이렇게 고객 서비스에 대한 종류와 트렌드를 간단히 말씀드렸습니다.CS컨설팅은 고객만족향상을 위해서 꼭 필요한 요소입니다. 저희 휴먼 아카데미는 강사진 모두가코칭 자격을 cs컨설팅 가지고 있기 때문에 코칭 만족도가 높습니다.뿐만 아니라 한분 한분 개인에 맞춰 접근을 하기 때문에개개인의 응대 실력이 업그레이드가 되어 많은 분들이 아직도 연락을 주시고 계십니다^^ 일방성 강의가 아닌, 서비스업의 멘토가 되어 일하실 때실제로 대입할 수 있는 고객유형별 경험을 설계하고, 맞춤식 응대를 하실 수 있도록저희 휴먼 아카데미가 도와드리도록 하겠습니다.
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